Cómo reducir el número de cestas abandonadas en la tienda online
Los carritos abandonados son transacciones no finalizadas. No es rara la situación en la que el cliente iba a pagar la compra, pero finalmente cambió de opinión o algo se lo impidió. Este fenómeno no es una excepción: ocurre en todas las tiendas; estadísticamente, ¡son casi 2/3 de las compras en línea! Si el número de cestas abandonadas es así de alto, o incluso más, merece la pena examinar más de cerca este fenómeno y plantearse cómo cambiarlo.
¿Por qué abandonan los clientes sus compras?
En primer lugar, merece la pena calcular qué porcentaje de personas interesadas en la oferta acaban completando sus compras y qué porcentaje abandona su cesta. Si esta cifra supera el 60%, lo mejor es analizar la situación. Lo más probable es que los compradores abandonen sus compras por las siguientes razones:
- Gastos de envío elevados: cuando el coste del pedido no es demasiado elevado, los clientes suelen desanimarse por los elevados gastos de envío. Además, a los clientes no les gustan los costes ocultos de los que se enteran justo antes de hacer la transferencia. Todo lo relacionado con los costes debe ser sencillo y directo. Merece la pena cooperar con varias empresas de mensajería que ofrecen distintos costes y distintas velocidades de entrega. La entrega rápida de última hora también es una buena idea para las personas que podrán pagar más por recibir un paquete al día siguiente;
- la necesidad de registrar una cuenta: muchos clientes no quieren crear una cuenta en las tiendas en línea porque implica dedicar más tiempo, activar una nueva cuenta, facilitar datos confidenciales y recibir en el futuro publicidad y boletines informativos que no vienen al caso. Por esta razón, se debe permitir a los clientes realizar compras sin registrar una cuenta;
- Desconfianza: si el sitio web parece poco profesional, no hay reseñas de productos de clientes existentes y la empresa no se encuentra en un motor de búsqueda, los clientes potenciales huelen a fraude. Por este motivo, merece la pena invertir en un sitio web profesional y con capacidad de respuesta o en soluciones como la publicidad en el comercio electrónico;
- Proceso de compra complicado: está demostrado que si se tarda más de cinco pasos en completar un pedido, el cliente se enfada;
- Imposibilidad de editar la cesta de la compra: si los clientes añaden un número incorrecto de artículos a la cesta y no pueden cambiarlo rápidamente, es probable que abandonen la cesta o no hagan pedidos en el futuro.
¿Qué cambios tengo que hacer en mi tienda online?
Ahora que sabes qué puede estar causando el abandono, merece la pena que pienses qué puedes cambiar en tu tienda para que los usuarios dejen de abandonar sus carritos de la compra. Merece la pena utilizar informes o programas de marketing para hacer un seguimiento de lo que hacen los clientes en su sitio web (dónde permanecen más tiempo, qué les interesa más, etc.).
Es importante determinar en qué momento los usuarios abandonan sus compras. Si el precio del producto es muy elevado, sería una buena idea introducir el envío gratuito o la entrega gratuita a partir de un determinado importe. También merece la pena ofrecer descuentos, incluso para el primer pedido: es más probable que el cliente no abandone el carrito y vuelva a por más productos en el futuro.
También debe analizar cómo funciona el sitio web: los productos pueden ser difíciles de encontrar, no hay categorías más precisas o las subpáginas no están vinculadas al menú principal. El funcionamiento de la tienda online debe ser intuitivo. Además, merece la pena introducir varios métodos de pago y trabajar con al menos unas cuantas empresas de mensajería.
El sitio web debe tener un certificado SSL, que protege los datos de los clientes e inspira confianza. No es posible recuperar los carritos de la compra abandonados, pero esto puede evitarse en el futuro utilizando varias soluciones, por ejemplo preparando una sección de preguntas frecuentes, una línea de atención telefónica y chatbots, para que el cliente pueda encontrar rápidamente una solución a su problema en lugar de abandonar sus compras.