Jak snížit počet opuštěných košíků v internetovém obchodě

Opuštěné vozíky jsou nedokončené transakce. Nezřídka se stává, že zákazník chtěl za nákup zaplatit, ale nakonec si to rozmyslel nebo mu v tom něco zabránilo. Tento jev není výjimkou: vyskytuje se v každém obchodě – statisticky se jedná o téměř 2/3 nákupů na internetu! Pokud je počet opuštěných košů tak vysoký nebo dokonce vyšší, stojí za to se na tento jev podívat blíže a zvážit, jak jej změnit.

Proč zákazníci opouštějí své nákupy?

Nejprve je vhodné spočítat, jaké procento zájemců o nabídku nakonec dokončí nákup a jaké procento opustí košík. Pokud toto číslo přesáhne 60 %, je nejlepší situaci analyzovat. Nakupující nejčastěji upouštějí od nákupu z následujících důvodů:

• Vysoké poplatky za doručení – pokud nejsou náklady na objednávku příliš vysoké, zákazníky obvykle odradí vysoké poplatky za doručení. Zákazníci také nemají rádi skryté náklady, o kterých se dozvědí až těsně před provedením převodu. Vše, co se týká nákladů, by mělo být jednoduché a přímočaré. Vyplatí se spolupracovat s několika kurýrními společnostmi, které nabízejí různé náklady a různé rychlosti doručení. Rychlé doručení na poslední chvíli se hodí i lidem, kteří si mohou připlatit za to, že zásilku obdrží druhý den;
• nutnost registrace účtu – mnoho zákazníků si nechce v internetových obchodech vytvářet účet, protože to vyžaduje více času, aktivaci nového účtu, poskytování důvěrných údajů a zasílání budoucí reklamy a newsletterů, které jsou irelevantní. Z tohoto důvodu by zákazníci měli mít možnost nakupovat bez registrace účtu;
• nedůvěra – pokud webové stránky vypadají neprofesionálně, nejsou na nich recenze produktů od stávajících zákazníků a společnost nelze najít ve vyhledávači – potenciální zákazníci cítí podvod. Z tohoto důvodu se vyplatí investovat do profesionálních, responzivních webových stránek nebo řešení, jako je reklama v e-shopu;
• složitý nákupní proces – je prokázáno, že pokud dokončení objednávky trvá více než pět kroků, zákazník se zlobí;
• nemožnost upravit nákupní košík – pokud zákazník přidá do košíku nesprávný počet položek a nemůže jej rychle změnit, pravděpodobně košík opustí nebo v budoucnu neobjedná.

Jaké změny musím provést ve svém internetovém obchodě?

Nyní, když víte, co může být příčinou opouštění, stojí za to zvážit, co byste mohli ve svém obchodě změnit, aby uživatelé přestali opouštět nákupní košíky. Vyplatí se používat marketingové přehledy nebo software, který umožňuje sledovat, co zákazníci na vašich stránkách dělají (kde zůstávají déle, co je nejvíce zajímá atd.).

Je důležité zjistit, v jakém okamžiku uživatelé opouštějí své nákupy. Pokud je cena produktu velmi vysoká, bylo by dobré zavést dopravu zdarma nebo doručení zdarma od určité částky. Vyplatí se také nabízet slevy, a to i na první objednávku – je pravděpodobnější, že zákazník košík neopustí a v budoucnu se vrátí pro další produkty.

Měli byste také analyzovat, jak webové stránky fungují – produkty se mohou špatně hledat, chybí přesnější kategorie nebo podstránky nejsou propojeny s hlavním menu. Ovládání internetového obchodu by mělo být intuitivní. Kromě toho se vyplatí zavést několik platebních metod a spolupracovat alespoň s několika kurýrními společnostmi. Webové stránky by měly mít certifikát SSL, který chrání údaje zákazníků a vzbuzuje důvěru. Opuštěné nákupní košíky není možné obnovit, ale lze tomu do budoucna předejít pomocí několika řešení, například přípravou často kladených otázek, infolinky a chatbotů, aby zákazník mohl rychle najít řešení svého problému, místo aby nákup opustil.